Что такое независимая оценка организаций, оказывающих социальные услуги

О необходимости проведения независимой оценки всерьез заговорили после Указа Президента РФ № 597 от 7 мая 2012 года, в котором Правительству РФ было дано поручение до 1 апреля 2013 г. совместно с общественными организациями обеспечить формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая определение критериев эффективности работы таких организаций и введение публичных рейтингов их деятельности.

За этот период конструкция независимой оценки не сколько раз пересматривалась, подвергалась критике и тестировалась в ряде регионов.

В данный момент согласно действующему законодательству под независимой оценкой качества оказания услуг организациями социальной сферы понимается одна из форм общественного контроля, которая проводится уполномоченным общественным советом в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг социальными организациями, а также в целях повышения качества их деятельности.

Независимая оценка качества оказания услуг социальными организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности собственно самой услуги, работы профильного специалиста, например, назначения лечения пациенту.

Речь идет об оценке потребительски значимых характеристик качества, организации процесса оказания услуг социальными организациями, таких как: открытость и доступность информации об организации; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации; удовлетворенность граждан оказанными услугами.

В силу специфики работы социальных организаций и требований к условиям и процессу оказания услуг гражданам оценка проводится по учреждениям отдельных социальных сфер с дальнейшим составлением рейтингов по учреждениям каждой сферы.

Результатом проведения независимой оценки обязательно является открытая информация о результатах оценки, которой может воспользоваться любое заинтересованное лицо, содержащая рейтинги и рекомендации по улучшению работы для каждой оцененной организации.

Независимая оценка организаций, оказывающих социальные услуги, проводится на основе следующих принципов: законность; открытость и публичность; добровольность участия общественных объединений; независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений; полнота информации, используемой для проведения оценки; компетентность и профессионализм членов общественного совета.

Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, проводится в целях: улучшения информированности потребителей о качестве работы организаций, оказывающих услуги в определенной социальной сфере; установления диалога между социальными организациями и гражданами — потребителями услуг (их законными представителями); повышения качества организации услуг населению в социальной сфере.

Таким образом, в ходе проведения независимой оценки для достижения указанных целей должны быть решены следующие задачи:

выявление и анализ практики организации предоставления услуг в социальной сфере;

получение сведений от получателей услуг социальных организаций о фактическом состоянии сферы оказания услуг;

выявление соответствия представления информации о работе организации (в том числе на сайте) критериям полноты, актуальности, удобства для получателей услуг и иных заинтересованных граждан (организаций, специалистов);

интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов;

формулирование предложений по повышению качества работы организаций;

улучшение качества предоставления услуг социальными организациями.

В отношении чего проводится независимая оценка?

Независимой оценке подлежат социальные организации в сфере образования, культуры, социального обслуживания, здравоохранения и в сфере физкультуры и спорта.

При этом под организациями, оказывающими социальные услуги, понимаются не только ведомственные учреждения, но и негосударственные организации, оказывающие услуги в указанных отраслях.

Предмет независимой оценки во всех социальных сферах одинаковый:

соответствие информационного наполнения и технологических свойств официальных сайтов организаций, оценка информационного наполнения и доступности для восприятия информационных и справочных материалов, размещенных в организации, требованиям законодательства и общественным ожиданиям и интересам;

наличие необходимой инфраструктуры и условий, характеризующих внешнее и внутреннее благоустройство и комфортность пребывания посетителей, в объеме, удовлетворяющем общественные ожидания, интересы и потребности посетителей организаций, в том числе граждан со специальными потребностями;

соответствие качества организации процесса приема посетителей, включая процедуру консультирования по телефону, сроки ожидания оказания услуг общественным ожиданиям;

соответствие вежливости и квалификации персонала, участвующего в процессе организации оказания услуг в социальных организациях, общественным ожиданиям;

оценка общей удовлетворенности посетителей результатом предоставления услуги, качеством обслуживания.